Эмма Сарджент и Тим Фиерон «Научиться вести разговор в любой ситуации»

ГЛАВА 6

Как разговаривать в трудных ситуациях

 

Даже опытные коммуникаторы-специалисты попадают в трудные ситуации, в которых проверяются их навыки общения. Каждый из нас может вспомнить примеры «трудных» разговоров и общения с самыми разными «трудными» людьми – членами нашей семьи, клиентами, покупателями, коллегами.

 

Сталкиваемся ли мы с чьим-либо агрессивным поведением, отстаиваем ли свои интересы, пытаемся ли поговорить с кем-то, когда эмоции переполняют нас, или просто просим о чем-либо, бывают моменты, когда мы теряем контроль над собой и чувствуем себя незащищенными.

 

В этой главе мы рассмотрим некоторые общие принципы, применимые почти к каждой трудной ситуации. Мы покажем приемы, которые можно использовать «в любое время в любом месте», а потом поговорим об особых трудных ситуациях и способах успешно справиться с ними.

 

Давайте начнем с общих принципов, и первый из них – это основное убеждение всех коммуникаторов:

 

«За любым поведением стоит позитивное намерение».

 

Это означает, что все, что мы делаем, каким бы странным это ни показалось окружающим, мы делаем по весомой, позитивной для нас причине, иначе мы этого не стали бы делать.

 

Бывало ли когда-нибудь с вами так, что, глядя на чье-либо странное поведение, вы думали: «Почему он так ведет себя?» или:  «Чего он надеется этим достичь?» Если бывало, присоединяйтесь к нам.

Однако за этим поведением, хотите – верьте, хотите – нет, стоит определенное практическое позитивное намерение. Человек что-то получает в результате такого поведения, или, что очень важно, надеется что-то получить. Каково его намерение? Мы можем только догадываться, пока не узнаем.

 

Почему важно узнать это? Потому что в ситуациях, когда мы сталкиваемся с «трудным» поведением, не понимая его причин, мы можем неправильно отреагировать на него. Иногда наша реакция – самозащита, иногда – конфронтация. Иногда – слезы.

 

Если вы хотите остаться на высоте в таких ситуациях – вот секрет:

 

Найдите истинное позитивное намерение!

 

Не реагируйте мгновенно на такое поведение, а ищите намерение, которое стоит за ним. Как сказал один великий коммуникатор, это похоже на «охоту за трюфелями^[1]». Как угадать намерение? Вот пример – история Билла.

 

 

…………………………………………………………………………………………………

История Билла

Однажды Джон готовился к проведению семинара по развитию продаж в офисе клиента. Одна из сотрудниц по имени Джойс помогала ему. Он стоял спиной к двери, когда услышал, что кто-то вошел, и Джойс сказала: «Джон, это Билл. Он сегодня будет на семинаре». Джон, будучи приветливым человеком, повернулся, протянул руку Биллу и поздоровался: «Доброе утро, Билл».

Мы не можем процитировать ответ Билла, потому что тогда книгу никогда не пропустит цензура! Но это был краткий монолог о потере своего … времени, о … продажах, о … семинаре, о том, как много у него … работы, и каждое второе его слово было непечатным!

Одно мы все знаем: шторм когда-нибудь утихнет. Поэтому Джон стоял и ждал. Хотя всей душой ему хотелось отреагировать и хотя бы просто сказать: «Послушайте, Билл, если у вас такое настроение, может, вам лучше пойти продолжить свою работу вместо того, чтобы участвовать в семинаре?».

 

Шторм утих. Когда Билл замолчал, Джон просто посмотрел на него – ему было нечего терять – и сказал: «Интересно, Билл, что на самом деле с вами случилось?». Это было прямое попадание. Билл отшатнулся и после паузы ответил: «У меня клаустрофобия. Я не могу находиться в маленьких помещениях, где много народу». Вот так! Одна главная причина – позитивное намерение – объясняющая нежелание быть на семинаре.

 

Они начали разговаривать, и Джон выяснил, что на предыдущем семинаре руководитель выставил его в идиотском положении перед коллегами.  Вот и вторая причина – позитивное намерение – не хотеть быть на подобном мероприятии.

 

Так что произошло дальше?

Джон позаботился о том, чтобы Билл сидел у двери, чтобы рядом была вода для питья, и предупредил Билла, что если ему будет плохо, он может в любой момент выйти  из комнаты. Он также сказал, что его методы проведения семинара отличаются от методов предыдущего руководителя.

 

Билл оставался на семинаре еще два полных дня, ни разу не вышел из комнаты и активно участвовал в семинаре. А в последний день, когда все ушли,  и Джон убирался в комнате, дверь открылась, и появился Билл. Он сказал: «Вы знаете, Джон, все не было и в половину … плохо». Это был результат.

……………………………………………………………………………………………………………………….

 

Что бы случилось, если бы Джон предложил Биллу заняться своей работой и пропустить семинар? Билл достиг бы того результата, которого он хотел. Его позитивные намерения осуществились бы.

 

Мы не утверждаем, что всегда бывает так легко узнать истинные причины поведения. Но мы утверждаем, что всегда стоит попытаться это сделать.

 

А лучший способ это сделать – задать вопрос. В истории с Биллом вопрос Джона был: «Что на самом деле с вами случилось?» Это не значит, что это был самый лучший или единственный вопрос, который он мог бы задать. Но это был хороший вопрос, потому что он сработал. Джон получил желаемый результат. Помните, что сказал Кришнамурти:

«Информация, которую вы хотите получить, зависит от вопроса, который вы собираетесь задать».

 

Итак, какие еще вопросы можно задать, чтобы выяснить позитивное намерение, которое стоит за непонятным поведением?

Вот некоторые мысли по этому поводу:

 

«С какой целью вы ведете себя так / так поступаете?»

«Чего вы хотите достичь таким поведением?»

«Какой смысл для вас имеет такое поведение?»

«Чего вы добиваетесь, когда так себя ведете?»

 

Некоторые вопросы могут показаться вам странными. Вы, возможно, думаете: «Но я так не разговариваю». Думать так нормально. Вероятно, вы раньше так не разговаривали. Но тогда, наверное, вас никогда не интересовал ответ на такой вопрос, который помог бы вам получить нужную информацию.

 

Из опыта мы знаем, что очень мало кто задает такие вопросы, и очень мало кого спрашивают об этом. В результате, когда вы все же задаете эти вопросы, вы часто получаете ответ, которого ждете.

 

Вы, возможно, заметили еще одну особенность в истории Билла. Свой вопрос «Что на самом деле с вами случилось?» Джон начал со слов «Интересно, Билл…». Эти слова по-своему смягчают вопрос, делают его менее конфронтационным, демонстрируют скорее сочувствие и желание узнать причину, чем озадаченность! А желание узнать – это такое качество, которое надо развивать.

Теперь еще одно основополагающее правило эффективных коммуникаторов:

 

«Смысл моего общения – в ответе, который я получаю».

 

Целью этого правила – признание своей полной ответственности за реакцию, которую вызывает наше общение с другими. Это означает, что мы играем роль в каждых взаимоотношениях и взаимодействиях.

 

Иногда, особенно в трудных ситуациях, когда разговор не ладится, мы склонны обвинить в проблеме другую сторону. Вы, наверное, не раз слышали, как люди говорят:

«С ним невозможно разговаривать».

«Как было бы хорошо, если бы он изменился».

«Он очень тяжелый человек».

«Я сдаюсь, он все такой же».

 

Да, мы знаем, с некоторыми людьми намного труднее, чем с другими. Кстати, вы случайно не один из таких людей?

 

Но вот с чем нам всем надо согласиться: когда бы мы ни общались с другим человеком, мы – часть происходящего. Мы часть этой двусторонней системы, и если мы хотим, чтобы ситуация изменилась, надо что-то поменять в этой системе.

 

Вы, наверное, слышали поговорку:

 

«Если всегда делать то, что вы всегда делали, то вы всегда будете получать то, что вы

всегда получали».

Или, другими словами, как сказал Альберт Эйнштейн, давая определение безумию:

 

«Это все равно, что делать одно и то же снова, и снова, и снова и ожидать иного

результата».

Если определенные ситуации / взаимоотношения постоянно приводят к нежелательным результатам, вам надо понять, что и вы по-своему создаете эту ситуацию / отношения. Хорошо то, что когда вы это поймете и признаете, вы можете начать работать над тем, чтобы изменить положение вещей.

 

Что довольно аккуратно подводит нас к третьему основополагающему  правилу действительно успешных коммуникаторов:

 

«Катализатором изменения ситуации будет человек с более гибким характером».

 

Проще говоря, человек, который легче может изменить привычный порядок вещей, и будет тем, кто его изменит. Причиной того, что так много людей продолжают оставаться в плохих отношениях, является их недостаточная гибкость и неумение или нежелание изменить привычный способ общения и начать общаться по-другому (в данный момент мы говорим об отношениях двоих людей).

 

Мы все время с этим сталкиваемся: на работе, на общественных мероприятиях, в приятельских отношениях, в семейной жизни. Что интересно, человек часто объясняет свое нежелание измениться так: «Если я изменюсь, это будет выглядеть, как будто я сдался». Так что причина того, что человек не меняется, это его «позитивное намерение» – желание не показаться слабым.

 

Но если подумать, на самом деле все наоборот. Человек, признающий, что что-то надо менять; проявляющий в этом инициативу; создающий новый, лучший порядок вещей, – не слабый. Это те сильные стороны натуры, проявиться и реализоваться которым должен помочь второй человек. И, честно говоря, именно намерения первого являются на самом деле более позитивными.

 

И вот он изменился, но ничего не происходит, или, во всяком случае, не то, на что он надеялся. Что теперь? Следуйте четвертому правилу успешных коммуникаторов:

«Любой результат – это достижение. Нет отрицательного результата, есть только обратная связь».

 

Осознать это может быть трудно для каждого из нас. Но если мы честны, возможно,  мы уже купили футболку с надписью «Все бывает».

 

Вы настроились на хорошие перемены, использовали для этого все свои ресурсы, сделали все возможное, и это не сработало! Действительно трудно сказать себе: «Что ж, не получилось. Это информация для размышления. Что я мог бы сделать иначе? Что мне надо понять? Какой урок извлечь на будущее?». Иногда вам хочется сесть и поплакать или начать биться головой о стену, говоря: «Я так старался, и у меня ничего не получилось! Это последний раз, когда я вывернулся для них наизнанку!».

 

Большое искушение бросить все попытки и уйти. Но надо остаться. Награда будет драгоценной. Будут моменты, когда, даже приложив все мыслимые и немыслимые усилия, вы не сможете добиться нужного результата. Но будьте уверены в одном. Вы узнаете столько поучительного о себе самом, вы обогатите свой опыт общения, и это значит, что у вас в жизни будет больше возможностей для выбора. И даже если это будет единственной заслугой этой книги – помочь вам понять, что у вас всегда есть выбор, то, значит, ее стоило писать.

 

Последнее правило в категории «в любом месте в любое время» связано с типом  мышления:

 

«Опасаться трудностей – значит создавать трудности».

 

Мы рассмотрели в главе 1 качества личности, которые делают человека социально уверенным. Теперь воспользуемся великолепной возможностью применить это знание на практике.

Давайте представим, что нам предстоит трудный разговор. Обычно мы либо знаем, что он приближается, либо он происходит неожиданно. Если мы об этом знаем, то можем подготовиться.

 

Три шага к успеху или «готовьтесь к лучшему»

1. Думайте о том, чего вы хотите, а не о том, чего вы не хотите

 

Абсолютно точно знать, чего вы хотите от разговора, – жизненно важно.

 

Помните, в главе 1 подчеркивалась важность формулирования для себя того, чего вы хотите, а не того, чего НЕ хотите. В трудной ситуации очень хочется поразмышлять о том, что вам не нравится. Вы фокусируете внимание на негативных аспектах отношений и хотите, чтобы их не существовало.

 

Проблема в том, что пока вы думаете о негативных аспектах, именно негативные эмоции вы и будете испытывать – потому что вы фокусируете на них внимание! Вам надо сдвинуть фокус внимания, а это значит, что вам надо «взять тайм-аут» – сделать перерыв перед разговором и продумать, какого в действительности вы хотите результата от него. Хорошо бы сделать еще один шаг в этом направлении и записать свою мысль, убедившись при этом, что фраза сформулирована утвердительно. Отметьте разницу между двумя следующими записями:

 

«Я хочу, чтобы он понял, что я чувствую, и осознал, что его поведение расстраивает меня». «Я хочу, чтобы он понял, в чем я хочу, чтобы он изменился, и что я со своей стороны изменю в стиле нашего общения».

 

Или:

 

«Я больше не хочу, чтобы он игнорировал меня. Я не хочу, чтобы он расстраивал меня».

 

В первом примере фокус внимания – на положительном результате разговора и будущем состоянии взаимоотношений, тогда как во втором примере – на негативном аспекте отношений и проблемы.

Репетируйте шаги к достижению успешного результата

 

Это главная часть подготовки к успеху. Вам надо отвести для этого определенное время, подобно Мохаммеду Али, когда он создавал свою «историю будущего». Мы покажем вам здесь удачные приемы и предоставим вам самим экспериментировать с ними и выяснять, что вам подходит больше всего.

 

Напишите пьесу

 

Найдите тихое место, где вас никто не побеспокоит, и устройтесь поудобнее.

 

Начните думать о предстоящем разговоре и представьте себе как можно больше его деталей:

— где будет происходить разговор – комнату, ее планировку и т.д.;

— дату и время дня;

— человека или людей, с которыми вы будете разговаривать;

— что вы будете делать непосредственно перед разговором;

— как вы оба (если вас будет больше, то вообразите всех участников) будете сидеть.

 

Другими словами, мысленно представьте картину предстоящего разговора как можно более детально. Обогатите ее цветом и звуками.

 

Как только этот образ оживет в вашем воображении (это внутреннее представление, о котором мы говорили в главе 2), начинайте репетировать разговор, все время думая о положительном результате, который вы уже сформулировали:

 

— введите себя в воображаемую картину, как будто вы там;

— добавьте все необходимые подробности, делая картину как можно реалистичнее;

— проведите мысленно весь разговор так, как вы хотите, чтобы он прошел;

— по мере продвижения разговора к благоприятному результату обратите внимание на

положительные чувства, которые вы начинаете испытывать;

— проиграйте разговор до его успешного завершения, до момента, когда, достигнув

желаемого вами результата, вы покидаете место встречи.

 

Как только вы сделаете это, прокрутите все в уме еще три-четыре раза или больше, если хотите, до тех пор, пока, как у Мохаммеда Али, эта пьеса не проникнет «в мускулы».

 

Поменяйте позицию! (Для тех, кто любит пантомиму!)

 

Этот прием особенно полезен, если существует определенный «трудный» человек или «трудная» ситуация, к которым вы хотите изменить свое отношение.

 

Во-первых, вообразите этого человека или ситуацию и затем представьте себя в театре в зрительном зале, а человека на сцене. Теперь мысленно поднимайтесь в своем кресле высоко-высоко над сценой, человек остается внизу, он становится маленьким. Вы наблюдаете за ним, он начинает какой-то глупый танец, и, прежде чем вы поймете, в чем дело, он превращается в персонаж вашего любимого комикса или мультфильма!

 

Когда это произойдет, сами увидите, как изменится ваше отношение к нему.

 

Смените картину

 

Внутреннее представление о человеке, как мы узнали из главы 4, мы создаем в трех формах:

— визуальной;

— аудиальной;

— кинестетической.

 

Пользуясь этим знанием, мы можем создать другое внутреннее представление, изменяя картину. Это немного похоже на то, что мы делаем, регулируя изображение на телеэкране.

 

Например, мы можем изменить визуальный ряд, меняя:

— расположение – далеко или близко по отношению к нам, справа или слева и т.д.;

— свою позицию – ассоциативную (воображаете ли вы себя вместе с собеседниками на

картине) или диссоциативную (вы смотрите на себя извне)?

— интенсивность света;

— цвета – изображение черно-белое или цветное, яркое или тусклое?

— размер;

— движения.

 

Мы можем изменить аудиальный ряд, меняя:

— расположение;

— громкость;

— темп;

— высоту тона;

— ритм и т.д.

 

И мы можем изменить чувства – кинестетический ряд, меняя:

— расположение (наши ощущения в животе или в груди?);

— форму;

— размер;

—  температуру;

—  пространственные характеристики;

— движение (перемещаются ли наши ощущения или сосредоточены в одном месте?).

 

Ниже мы предлагаем вам список некоторых характеристик образов, звуков и чувств, которые вы можете изменить. Используйте его при выполнении следующего упражнения и посмотрите, что вы обнаружите.

 

…………………………………………………………………………………………………….

Упражнение

Перед мысленным взором

 

Подумайте о ком-либо, не очень легком в общении. Думая о нем, просто напишите в колонках характеристики вашего внутреннего представления о нем во всех трех формах. При этом вы можете обнаружить, что когда вы меняете одну позицию, другие меняются автоматически. Не забывайте об этом.

Визуальный ряд

____________________________________________________________________________

 

Расположение

Ассоциативная или диссоциативная позиция

Яркий или тусклый цвет

Обрамленный или панорамный вид

Цветное или черно-белое изображение

Размер картины

Трехмерный или плоский

Интенсивность света

Контрастность

Движение или неподвижность

Фокусность

Ракурс

Число картин

_________________________________________________________________________

 

Аудиальный ряд

_________________________________________________________________________

 

Расположение

Тональность речи

Громкость звука

Темп речи

Высота тона

Ритм речи

Интонация (выделенные голосом слова)

Паузы

Тембр голоса

Уникальность звука

Направление звука

Длительность звука

_____________________________________________________________________________

 

Кинестетический ряд (учитывающий как внутренние эмоциональные, так и внешние тактильные, пространственные и другие качественные характеристики ближайшей окружающей среды)

_____________________________________________________________________________

 

Расположение

Форма

Размер

Температура

Движение или неподвижность

Текстура на ощупь

Вибрация

Давление

Продолжительность

Интенсивность

Вес

____________________________________________________________________________

……………………………………………………………………………………………………

Упражнение

Изменение картины

 

Представьте опять человека, о котором вы думали в предыдущем упражнении, и начинайте менять картину.

Например, если картина была близко от вас, отодвиньте ее подальше. Если она была цветной, превратите ее в черно-белую. Она двигалась, сделайте ее неподвижной. Если вы принимали участие в картине, попробуйте посмотреть на себя со стороны, извне.

Если до этого был звук, выключите его или убавьте. Если звук был грубым, сделайте его мягким и спокойным.

Если чувства были внутри вас, попытайтесь вывести их наружу. Если они были в движении, остановите их.

Если вы обнаружили характеристику, от изменения которой меняются все остальные, сначала используйте ее.

В любом случае, как только измените картину, проанализируйте свои чувства. Как вы теперь относитесь к этому человеку?

………………………………………………………………………………………………….

 

Подсказка. Мы заметили, что когда люди думают о ком-то, кого они боятся и кому подчиняются, то чаще всего они мысленно помещают  зрительный образ над собой.

 

Поэтому чтобы изменить свое отношение к этому человеку, просто сдвиньте картину вниз и отдалите ее. Можно достичь еще большего, превращая картину в неподвижную, если она двигалась, и в черно-белую, если она была цветной.

 

Проделайте этот эксперимент и вы получите удовольствие. Что бы ни случилось, эти люди никогда уже не будут казаться вам прежними!

3. Рассмотрим последствия

 

Если вам нужна дополнительная мотивация, чтобы взяться за решение проблемы или начать разговор, дайте себе еще несколько минут на размышления. Задумайтесь, какие положительные последствия разговора вас ожидают. Запишите их. Затем обдумайте отрицательные последствия в случае неудачи. Тоже запишите их. Затем сравните оба результата.

 

Теперь задайте себе три важных вопроса:

— Стоит ли результат усилий?

— Хочу ли я его?

— Действительно ли я его хочу?

 

Если ответ на них будет «Да», у вас все получится.

 

Если ответ «Я не уверен», вернитесь назад, проделайте все еще раз, спрашивая себя, добавилось ли уверенности.

 

Если ответ «нет», просто примите ситуацию такой, какая она есть, и с этим живите дальше. Но не просите вернуть вам деньги!

 

Ежедневный набор инструментов

 

Теперь, когда мы рассмотрели основные принципы, давайте разберем, как вести себя в особо трудных ситуациях, которые могут возникнуть вдруг, без предупреждения:

 

— как справиться с рассерженными / агрессивными людьми;

— как обходиться с пассивными, застенчивыми, скрытными, не идущими навстречу

людьми;

— как отстоять свои позиции;

— как отделаться от зануды.

 

Справиться с мистером (или миз^[2]) Гнев

 

Для выхода из такой ситуации есть два приема.

 

Охота за трюфелями

 

Временами это трудно, но это действенный и эффективный прием – искать и находить позитивное намерение. Помните? «За всяким поведением стоит позитивное намерение».

 

Этот прием можно еще назвать игрой в «замри». Вопросы, которые надо задать человеку «трудного поведения», должны быть неожиданны для него, то есть должно произойти, как это называется в практике НЛП, «прерывание старой модели поведения». Это может быть совершенно необычная реакция на поведение, которой человек не ждет.

 

Непредвиденный вопрос прерывает поток сознания «трудного» человека, и это означает, что он вынужден поменять линию поведения, чтобы ответить вам.

 

Быть взрослым

 

Конечно, вы знаете, что вы взрослый человек. Сложность в том, чтобы оставаться взрослым, особенно в трудных ситуациях,  и перестать позволять ставить себя в положение, которое не принесет вам намеченного результата.

Давайте задумаемся на минутку, какие ситуации люди находят трудными. Как правило, это необходимость:

 

— общаться с представителями власти;

— постоять за себя перед лицом агрессивного поведения;

— общаться с человеком, находящимся  в состоянии истерики, слез, приступов гнева;

— иметь дело с «всезнайками»;

— обращаться куда-либо с жалобой.

 

Могут быть и другие ситуации, но пока достаточно разобрать эти. Дело в том, что независимо от особенностей ситуации поведение, реакция и ответы можно обобщить и выделить основные типы «трудного» поведения.

 

Прежде чем мы их рассмотрим, быстро напомним:

 

«За всяким поведением стоит позитивное намерение».

Человек, который ведет себя вызывающе, делает это потому, что своим поведением он хочет добиться для себя какого-то положительного результата.

 

Мы, возможно, не знаем точно, почему мистер или миз Гнев ведут себя именно так. Целью этой книги не является поиск причин поведения, которые могут быть вызваны детскими переживаниями или предыдущим опытом, нас интересуют не корни того или иного поведения. Нас интересует выбор приемов общения с людьми, ведущими себя вызывающе. Поэтому мы собираемся рассмотреть некоторые из этих приемов, объяснить, какие существуют варианты реакции на такое поведение и показать способы успешного выхода из трудных ситуаций.

 

Возможно, вы уже заметили, что мы говорим о вызывающем поведении, а не о «вызывающих» людях. Это важное отличие. В конце концов, даже вы временами можете вести себя, как бы это сказать, не слишком привлекательно! Но вы не все время такие, не так ли? И поскольку вы ведете себя так только в отдельных случаях, как однажды сказал американский актер Род Стайгер в фильме «Так с дамами не обращаются»: «Это не значит, что вы – плохой человек!».

 

Наверное, вы не раз слышали, как люди говорят:

 

«Она даже не поздоровалась со мной сегодня, она такая грубая».

«Я слышал, как он вчера кричал на строителей, он просто кошмарный тип».

«Доктор сегодня не приняла меня. Она такая неотзывчивая».

 

В этих фразах характеристику поведения переносят на характеристику человека. Другими словами, вешают на него ярлык. Плохо то, что, вполне вероятно, при будущем общении авторы фраз будут бессознательно искать подтверждение своим характеристикам, а именно, что люди грубы, кошмарны, неотзывчивы. А поскольку мы склонны получать то, на чем концентрируем внимание, вполне вероятно, что люди покажутся нам или станут вести себя грубо, кошмарно и неотзывчиво!

Не поймите нас неправильно. Конечно, время от времени мы встречаемся с людьми, с которыми просто  решительно трудно общаться, и что бы мы ни делали, ничего не помогает. Но таких людей очень немного.

 

Поэтому первое, что мы должны сделать, это отнестись к вызывающему поведению просто как к … поведению. И иметь дело с поведением. Главное, уяснить для себя, чего вы хотите, и идти в этом направлении.

 

Давайте подумаем над разными типами поведения и определим цели поведения каждого типа. Если обобщить, то:

— Кто-то начинает рассказывать, какой у него был трудный рабочий день. Какой реакции

он хочет? (Немного сочувствия.)

— Кто-то кричит на вас, потому что вы на него налетели. Какого ответа он хочет?

(Извинения.)

—  Женщина начинает жаловаться, как плохо компания относится к декретным отпускам. Какого она ждет ответа? (Чтобы кто-то разделил ее чувства.)

— Кто-то начинает сокрушаться, что раньше в государстве был лучший порядок и все жили

лучше. Чего ждет от вас этот человек? (Чтобы вы согласились с этим.)

 

Конечно, точный ответ зависит от контекста, но мы надеемся, что мысль вам ясна.

 

Смысл того, что мы пытаемся здесь объяснить, в том, что у нас всегда есть выбор

варианта ответа. Мы можем выбрать ожидаемые ответы, если нас удовлетворит полученный результат, или мы можем ответить иначе. Потому что правило «за всяким поведением стоит позитивное намерение» относится к нам в той же мере, как и к нашим собеседникам.

 

Итак, давайте исследуем два типа обобщенных ситуаций и возможного поведения в этих ситуациях, рассмотрим варианты реакции на поведение и выработаем наилучший план предстоящего образа действия.

 

И пока мы это делаем, просто помните, что все, что мы уже освоили, мы будем использовать. Другими словами, имейте в виду все приемы, которые мы уже рассмотрели, включая проявление интереса к людям, умение слушать и все навыки установления взаимопонимания. Они принесут огромную пользу в трудной ситуации.

Разгневанное / агрессивное поведение

 

В общем и целом этот тип поведения настроен на вызов подобной ему ответной реакции. Человек хочет зацепить вас и вывести из себя. Этого он может добиться разными способами, поэтому поведение его может быть разным:

 

Множество резких движений                              Неподвижность

Громкий голос, многословие                               Тихий голос, немногословность

Экспрессия, смена выражений лица                   Отсутствие мимики

Прямой взгляд в глаза                                           Взгляд куда угодно, но не на «жертву»

 

Тип поведения будет разным у разных разгневанных людей, но каждый конкретный человек в таком состоянии предсказуем. Наверное, вы знаете, что это такое – чувствовать приближающуюся грозу «за версту». И когда знакомый вам человек разгневан, он выражает свой гнев всегда одинаково.

 

Критическое / снисходительное / надменное поведение

 

Мы бы никогда не стали ассоциировать определенный тип поведения с профессией, но факт в том, что НЕКОТОРЫЕ люди НЕКОТОРЫХ профессий прибегают к НЕКОТОРЫМ из этих типов поведения, и каждый из нас сталкивался с такими примерами:

 

—  Синдром механика в гараже. (Резкий вдох, жалостливый взгляд, показной смех над вашей некомпетентностью.)

—  Синдром белого халата. (Состояние нервозности на приеме у врача, приводящее к множеству ложных диагнозов.)

— Синдром «Я занимаюсь этим 45 лет и …» (Вряд ли кто-либо ныне живущий знает

больше меня.)

— «Полиция просто не работает таким образом». (Лишь кто-либо с моим опытом и с моими

тремя учеными степенями знает, что надо делать.)

— «Так, малышка, это сложно…» (Это скорее подразумевается, чем высказывается, потому

что даже такой человек слышал о политкорректности.)

— «Мы не выплачиваем компенсацию». (На самом деле они выплачивают, потому что

обязаны выплачивать, но они полагают, что вы не знаете прав потребителя.)

— «Оставьте образование на усмотрение учителей». (То, что у вас есть дети, не значит, что

вы можете комментировать методику преподавания.)

—  Последний тип поведения, определяемый чувством превосходства своей профессиональной субкультуры, наряду с типом «Полиция просто не работает таким

образом» – это очень показательный пример доминирующего синдрома «Мой закрытый

профессиональный мир…». (Вход в наш профессиональный мир разрешен только

малочисленным избранным вроде меня.)

 

Нам всегда интересно открывать новое, поэтому, пожалуйста, дайте нам знать, если вы обнаружите какой-нибудь еще синдром!

 

Слезы / капризы / нытики и бунтари

 

Да, даже у взрослых бывают капризы. Наверняка вы слышали такое: «Ну, право, можно подумать, ему пять лет, ведет себя, как маленький». Фактически, так оно и есть, человек использует тип поведения, принятый в детстве, чтобы добиться желаемого.  Интересно, что человек продолжает так себя вести до тех пор, пока это поведение продолжает приносить ему успех.

 

Выражаться такое поведение может разными способами, и, несмотря на характеристики, которые мы используем, такое поведение явно присуще и мужчинам, и женщинам, например:

 

— надутые губы;

— резкие движения, порывистая ходьба по комнате;

— «Как они смеют так обращаться со мной?»;

— «Пусть только попробуют попросить помощи!»;

— «Никто меня не любит»;

— слезы ручьем;

— «Не сомневайтесь, я вам это припомню»;

— «Опять попросили остаться работать допоздна. Сейчас, только свистните!»

В противоположность последнему:

— «Опять попросили остаться работать допоздна. Придется остаться, но что скажет моя

жена / муж / дети! Это четвертый раз за одну неделю!»

 

Вы можете продолжить список сами.

 

Вопрос: какие у вас варианты реакций на такое поведение человека?

 

А. Вы поддались на это провокационное поведение и ведете себя соответственно его цели.

 

Б. Вы отвечаете подобным же поведением.

 

В. Вы решаете повести себя иначе, вопреки ожиданиям этого человека.

 

Читая следующие примеры, полезно подумать, какое видимое выражение вашего поведения сопровождает ответ. Типы поведения могут иметь разное внешнее выражение.

 

Разгневанное / агрессивное поведение

 

Он: «Я сыт по горло тем, что вы вечно паркуетесь на моем месте!»

 

А. Вы: «Мне очень, очень жаль. Простите, пожалуйста, этого больше не повторится».

 

Б.  Вы: «Это не ваше место, оно принадлежит городскому совету». (Повторяя язык тела

разгневанного человека.)

 

В. Вы: «Это муниципальная стоянка. Я имею такое же право парковаться здесь, как и вы.

Но меня огорчает ваша реакция, поэтому я бы хотел решить эту проблему так, чтобы

решение устроило нас обоих». (Ровным тоном, без бурной жестикуляции, глядя в глаза.)

Критическое / снисходительное / надменное поведение

 

Он: «Я действительно думаю, что вам лучше предоставить решение вопроса нам. (Речь может идти о чем угодно – об уходе за пациентом, о детском празднике в школе, о проблеме с вашим автомобилем и т.д.) У нас много опыта в этой области».

 

А. Вы: «Я знаю. Я не вмешивался. Я хотел, как лучше». Вы можете представить себе

продолжение разговора.

 

Б. Вы: «Такое отношение типично для людей вашей профессии. Не знаю, что дает вам

право думать, что вы лучше всех все знаете».

 

В. Вы: «Я признаю это. Я также полагаю, что несу ответственность за желание

принимать в этом непосредственное участие, и я ожидаю, что вы будете меня

информировать и ответите на все мои вопросы».

 

Возможно, язык, который мы используем, вас не устраивает, и это нормально. Выработайте свой язык, более естественный для вас.

 

Давайте подумаем,  что последует за этими разными ответами, и что вам надо сделать, чтобы дать лучший для вас ответ.

 

— Ответ А означает, что вы «проглотили крючок» и поддались на провокационное

поведение человека. Если это вас устраивает, хорошо.

 

— Ответ Б означает создание конфронтации. Некоторые люди находят это приятным.

Вопрос в том, поможет ли это вам получить желаемый результат.

 

Вы должны обязательно помнить в этих ситуациях, что ключ к успеху – в знании желаемого результата.

 

— Ответ В явно показывает другое «состояние», и вызывает совершенно иную реакцию.

 

Мы назовем результат В «взрослым» состоянием. Главное, что отличает его от других состояний  (а состояние определяется типом поведения) – это то, что оно «свободно от эмоций», в отличие от других упомянутых эмоционально окрашенных состояний.

Именно это качество – свобода от эмоций, или невозмутимость – и делает его таким действенным. Сами понимаете, трудно поддерживать эмоциональный накал, когда единственный отклик, который вы получаете, – это невозмутимость.

 

Помните историю Билла, которую мы рассказали в начале этой главы? Он не мог долго продолжать свой «эмоциональный выброс», ему пришлось остановиться.

 

Даже когда мы сталкиваемся с менее выраженным эмоциональным состоянием, например «покровительственным», «взрослый» ответ хорошо срабатывает. Почему? Потому что вы «не попались на крючок». У «взрослого» состояния есть своя внутренняя сила, которая лучше всего проявляется в контролировании ситуации. Вы отказывались идти на поводу и, таким образом, не дали пищу для трудного поведения. Вы лишили агрессивного человека его кислорода, необходимого для поддержания «огня». Вы справились!

 

Итак, чтобы успешно справиться с ситуацией, вы должны знать, как обрести «взрослое» состояние и сохранить его. Поэтому сначала давайте посмотрим на характерные черты «взрослого» состояния, которые на самом деле очень близки к характерным чертам, присущим состоянию уверенности в себе:

 

— поза: прямая осанка, голова не опущена, вес ровно распределен на обе ноги, плечи

прямые, но не напряженные;

— выражение лица: прямой зрительный контакт, мускулы лица расслаблены;

— жесты: симметричные, плавные, руки расслаблены;

— голос: тон ровный, от среднего до громкого, недлинные паузы, средняя скорость речи;

— дыхание: ровное, глубокое.

 

На с. 34 есть очень, очень эффективное упражнение, которое поможет вам справиться с любым трудным поведением.

 

Общение с застенчивыми, замкнутыми людьми

 

Почему люди становятся застенчивыми? Является ли это их выбором? Конечно, да. А за выбором, как мы уже знаем, стоит позитивное намерение. Поэтому опять повторим: когда мы хотим вступить в разговор с застенчивым человеком, мы знаем, что для него такое поведение – способ достичь положительного результата.

 

Откуда мы знаем, что человек застенчив и скрытен? Вы можете подумать: «Это очевидно». И будете правы. Но разные люди проявляют эти черты характера по-разному, и распознать их – ключ к успеху общения с ними.

 

Мы уже много раз анализировали такое качество, как уверенность, давайте последуем этим же путем. Застенчивые люди демонстрируют, по крайней мере, некоторые из следующих характеристик.

 

— Поза, жесты, зрительный контакт:

избегают смотреть в глаза;

неуверенная поза;

поворачивают голову, глядя по сторонам.

— Голос:

тихий;

поверхностное дыхание.

— Речь:

неуверенная, с большим количеством пауз;

не задают вопросов.

 

Ключ к успеху в общении с застенчивыми людьми – отметить индивидуальные особенности такого поведения и двигаться к установлению контакта, стараясь соответствовать им. Вам понадобится:

 

— установить зрительный контакт короче и менее прямым, чем с обычным человеком;

— разговаривать тише и медленнее;

— делать больше пауз;

— стоять не перед человеком, а сбоку от него;

— чаще, чем обычно, отводить взгляд;

— задавать вопросы, показывающие интерес к нему;

— спрашивать об общих знакомых и говорить о них;

— соглашаться с ним и проявлять интерес к сказанному;

— слушать активно, подбадривать междометиями, словами «Понятно», «Да», «Конечно» и

т.д.

— выражать удовольствие от общения с ним;

— признать, что вам неуютно при общении с новыми знакомыми;

— давать время на обдумывание, чтобы «вытянуть» ответы, не прерывать паузу перед его

ответом.

 

Помните, что это удобный момент вспомнить и применить принципы выдающихся коммуникаторов:

— каждый человек уникален;

— у каждого есть интересная история;

— каждый человек дает мне возможность научиться чему-то новому.

 

Никогда не знаешь, что откроешь в человеке. Очень легко быстро прийти к заключению, что застенчивый человек не представляет интереса. Следует также отметить, что застенчивость иногда скрывается под разными масками.

 

…………………………………………………………………………………………………………………………..

История Грэма

Несколько лет назад мы консультировали одного исполнительного директора, который как на встречах с отдельными людьми, так и на совете директоров, был очень привлекательным и обаятельным. Однако в деловом мире его считали высокомерным и чопорным.

Для нас это было удивительным, и мы спросили сотрудников, почему они думают, что он высокомерен. Они ответили, что когда он проходит через помещения офиса, то никогда не останавливается поговорить и избегает всякого контакта с ними.

Мы поговорили об этом с Грэмом, и он пришел в ужас от того, что сотрудники считают его высокомерным. Когда мы спросили, почему он проходит через офис, не останавливаясь и ни с кем не поговорив, он ответил, что он стесняется!

Он не знает людей лично, а в таком случае он замыкается. Он хорошо себя чувствует в беседах один на один, и в небольших группах знакомых ему людей, но с незнакомыми людьми теряет уверенность в себе.

Это был нам урок – никогда не делайте вывод о характере человека. Не думайте, что если он ведет себя определенным образом в одной ситуации, то это автоматически означает, что он так же будет вести себя всегда.

…………………………………………………………………………………………………………………………

Постоять за себя

 

Эта фраза говорит сама за себя. Вы можете представить кого-нибудь, кто хочет посидеть за себя?

 

Контролируйте свое состояние с помощью изучения приемов достижения уверенности.

 

И снова скажем, что внешнее и внутреннее состояние человека – ключевые понятия на пути к успеху. Давайте напомним себе, каким должно быть физическое состояние уверенного человека, которое тесно связано с «взрослым» состоянием. Вот список, который мы уже предлагали.

 

— Встаньте прямо.

 

— Держите голову выше.

 

— Обеспечьте хороший прямой зрительный контакт.

 

— Примите осанку уверенного человека:

Поставьте ноги на ширину бедер (и мужчины, и женщины).

Распределите вес тела равномерно на обе ноги.

 

— Когда идете – идите целенаправленно.

 

— Дышите глубоко и легко. Глубокое дыхание – диафрагмой, а не верхней частью

легких – посылает сигнал в мозг, что вы расслаблены и уверены в себе.

 

— Используйте глубокое дыхание, чтобы контролировать голос.

 

— Говорите медленно, с паузами, отчетливо.

 

Очень важно понимать, что все, что вы делаете, будет работать на вас. Консультируя многих людей, мы часто убеждались, как выполнение одного-двух пунктов в этом списке уже могло значительно изменить состояние человека к лучшему.

 

Например, мы консультировали одного человека по имени Алан. Оказалось, что для него просто повышение голоса – а он разговаривал очень тихо и довольно медленно – прибавляло уверенности в себе.

 

Теперь наступает время «охоты за трюфелями». Можно попробовать сделать это экспромтом. Конечно, можно подождать следующего раза, когда надо постоять за себя, но лучше начать готовиться до того, как этот момент наступит.

……………………………………………………………………………………………………

Упражнение

Взрослое состояние

 

— Встаньте перед зеркалом; примите «взрослую» позу.

— Обратите внимание, как изменение позы и осанки действует на вас.

— Когда вы видите предмет, который вам нравится, возьмите его, подержите,

проанализируйте свои ощущения.

— Попробуйте варьировать громкость и ритм речи.

— Вообразите себе разговор «взрослым» голосом и тоном и потренируйтесь в этом.

— Работайте над всем этим до тех пор, пока вы не останетесь довольны тем, что вы видите,

слышите и чувствуете.

— Измените позу, а затем вернитесь во «взрослое» состояние как можно скорее.

………………………………………………………………………………………………………

 

Это состояние начинает «врастать в мускулы». Проделайте это упражнение столько раз, сколько вам надо, чтобы вы могли быстро и уверенно войти в него, когда вам это понадобится. Это означает, что даже если вы столкнетесь с разгневанным / агрессивным поведением, когда меньше всего этого ожидаете, вы сможете быстрее войти во «взрослое» состояние.

 

Запомните, что самоощущение правит поведением, а скорейший способ изменить ваше самоощущение – это изменить внешнее состояние.

 

Что делают все актеры перед тем, как они выходят на сцену для представления? Репетируют, репетируют, репетируют. И это именно то, что мы предлагаем вам делать. Репетируйте успех.

 

А те, кто чувствует в этом какую-то фальшь, кто считает: «Я не актер», пусть подумают вот о чем. С самого раннего детства они учились у других стать тем, кем они стали. Когда они были маленькими, они копировали поведение окружающих людей: родителей, членов семьи, уважаемых ими людей.

 

Все, что мы предлагаем вам здесь сделать, это продолжать ваше обучение копированию поведения эффективных и успешных коммуникаторов. И даже если вы не чувствуете себя полностью уверенным в себе, ведите себя так, как будто вы уверены в себе. Это помогает. Как? А так. Ведите себя «как будто» почаще, и прежде чем вы перестанете играть, вы уже овладеете навыками поведения на всю дальнейшую жизнь.

 

Будьте ассертивными^[3] – командует Взрослый, не так ли?

 

Когда вы встаете на защиту своих интересов, делайте это во «взрослом» состоянии. Помните, о чем мы говорили, когда обсуждали поведение при общении с разгневанным /агрессивным человеком. Лучшее состояние, чтобы постоять за себя, это «взрослое» состояние. В этом состоянии вы выносите эмоции за пределы ситуации и отвечаете невозмутимо, прямо, оперируя логикой и фактами. В этом главное отличие ассертивного человека от агрессивного. Агрессия содержит эмоции, а в ассертивном общении эмоциям места нет.

 

Конечно, вы можете испытывать эмоции по отношению к ситуации, но это не должно отражаться на вашем поведении. Это означает, что вам надо подготовиться. Фактически, если ситуация не возникла неожиданно, вы должны приложить все усилия, чтобы подготовиться.

 

Будьте ассертивными – подготовьте почву

 

Давайте предположим, что вам предстоит разговор, в ходе которого вам придется постоять за себя, и вы хотите хорошо подготовиться к нему. Существует американская поговорка: «Никогда не суди о человеке, пока ты не прошел милю в его мокасинах».

Когда нам надо постоять за себя, отразить нападение, защититься, мы склонны смотреть на ситуацию только «со своей колокольни». Как часто мы слышим от людей:

«Я им покажу».

«Это их вина».

«Они никогда не соглашаются со мной».

«Я поставлю их на место».

«Они просто не понимают».

 

Конечно, нам важно донести свою мысль, но самые продуктивные разговоры – это те, в которых соблюдается равновесие. Люди, которых мы только что процитировали, учитывают только интересы своей стороны. Другими словами, они не пытаются сбалансировать точки зрения.

 

Иногда действительно очень трудно посмотреть на ситуацию с точки зрения другой стороны, а иногда, честно говоря, мы просто не хотим этого делать. Мы думаем: «С какой стати я должен думать об их интересах, они бы никогда не подумали о моих».

 

Если такое случится с вами, просто вспомните:

 

«Катализатором изменения ситуации будет человек с более гибким характером».

 

Вот первая отличная стратегия для подготовки к разговору.

 

Три позиции

 

Подумайте, если можете, о разговоре, в ходе которого вам придется постоять за себя. Если вам такой разговор не предстоит, вспомните подобный разговор из вашего прошлого.

 

Давайте проживем эту ситуацию в трех разных позициях. Прежде чем мы приступим к этому, объясним суть этих позиций.

 

Первая позиция

 

Это позиция вашей точки зрения, то есть вы анализируете ситуацию такой, какой вы ее видите, слышите и чувствуете. Вы думаете о том, чего вы хотите; какого результата; о том, что для вас важно. Если бы вам надо было описать эту ситуацию, вы использовали бы местоимения «Я», показывая, что так вы ее видите «со своей колокольни».

«Я хочу…»

«Я чувствую…»

«Я думаю…»

«Я вижу…»

«Что касается меня…»

 

Эта позиция действительно полезна, когда вы хотите постоять за себя. Вы можете придерживаться этой позиции, чтобы помочь себе решить, чего именно вы хотите, и отрепетировать получение желаемого. Это прекрасная позиция для развития ассертивного поведения.

 

С другой стороны, придавать слишком большое значение первой позиции – значит пренебрегать интересами других людей. Вы, наверное, встречали людей, которые озабочены только своими интересами, и для которых трудно, если не невозможно, учитывать чьи-то еще. Они абсолютно не принимают во внимание предложения других людей и игнорируют их чувства.

 

Вторая позиция

 

С этой позиции вы видите, слышите и чувствуете ситуацию с точки зрения другого человека. Ваша цель – поставить себя на его место. Когда вы описываете ситуацию во второй позиции, продолжайте использовать местоимение «Я», поскольку на данный момент вы – это другой человек.

 

Помните, что за каждым поведением стоит позитивное намерение. Поставив себя на место другого человека, вы можете действительно понять его позитивное намерение, объясняющее его поведение. Эта позиция позволит вам найти нужный подход к человеку, основываясь на понимании того, что он испытывает в этой ситуации.

 

Есть ли недостаток у этой позиции? Да, если слишком сильно отождествлять себя с другим человеком. Возможно, вы встречали людей, которые всегда ставят на первое место интересы и нужды других людей за счет своих собственных. Они всегда уступают другой стороне и никогда не отстаивают своих интересов.

Худший вариант развития такой ситуации бывает тогда, когда они проникаются интересами и взглядами других людей настолько, что последние начинают полностью доминировать в их жизни. Фактически у них не остается «своей жизни».

 

Третья позиция

 

С этой позиции вы смотрите на ситуацию с точки зрения беспристрастного наблюдателя. Вы видите и слышите обе стороны как третья независимая сторона. Поскольку вы отделяете себя от ситуации, вы переходите во «взрослое» состояние и обнаруживаете, что испытываете гораздо меньше (если вообще не испытываете) эмоций. Это значит, что вы сможете найти возможный выход из ситуации легче и более эффективно.

 

Недостаток чрезмерной приверженности к третьей позиции – отсутствие эмоциональных привязанностей. Люди, проводящие в третьей позиции большую часть своего времени, кажутся безразличными. Они могут производить впечатление невнимательных, неотзывчивых людей.

 

Совет. Когда вы будете выполнять упражнение, найдите три разных физических пространства для трех позиций. Если вы хотите делать упражнение сидя, поставьте три разных стула для первой, второй и третьей позиций. В ходе упражнения посидите на каждом, чтобы физически почувствовать ситуацию по-разному.

 

Если вы хотите делать упражнение стоя, просто создайте три разных пространства в комнате.

……………………………………………………………………………………………………

Упражнение

Три стула – три позиции

 

Чтобы выполнить это упражнение продуктивнее, отведите для него время, когда никто не будет вас прерывать.

Подумайте о разговоре, который предположительно должен произойти.

 

Первая позиция

Во-первых, продумайте, чего вы хотите от разговора. Поставьте перед собой позитивную цель и рассмотрите позитивные последствия достижения этой цели. (Если надо, вернитесь в главу 1 за инструкциями.)

 

Теперь перенеситесь в день и момент разговора и проверьте, как вы себя чувствуете. Все время держите в уме желаемый результат разговора.

 

Начинайте производить изменения, которые могут вам понадобиться, чтобы обеспечить уравновешенное и позитивное внутреннее представление о событии. Создайте картину, которая будет способна привести вас в позитивное состояние:

 

— поставьте себя на один уровень с другим человеком; если представить его больше вас,

говорящего громче, – это побудит вас вести себя ассертивно;

— сохраняйте прямой, на одном уровне, зрительный контакт;

— говорите с такой же громкостью;

— создайте свои собственные, спокойные, позитивные чувства.

 

Поддерживайте разговор так, как вы хотите, чтобы он развивался. Представьте, что он закончился с нужным вам результатом.

 

Вторая позиция

 

Измените позицию, как мы рекомендовали выше. Полностью ассоциируйте себя с другим человеком, чтобы посмотреть на ситуацию с его точки зрения.

 

Вспомните, как он себя ведет, его манеру держаться, как он говорит и что. Ведите себя соответствующе.

 

Что вы замечаете? Возможно, некое озарение, понимание сути? Какие чувства вы испытываете?

 

Теперь пройдите все то, что вы делали в первой позиции для создания уравновешенного и позитивного внутреннего представления о событии.

Третья позиция

 

Отступите в сторону или пересядьте на третий стул и посмотрите на ситуацию с третьей позиции. Отметьте, что происходит, где вы видите нарушение равновесия, устраните его и постарайтесь достичь равного состояния сторон:

 

— соответствует ли положение двух людей физически – на одном ли они уровне, в

одинаковых позах?

— одинаковые ли громкость голоса и тональность?

 

Также отметьте, какие чувства вы испытываете (если вообще испытываете) в этой позиции? Если вы испытываете какие-либо чувства, определите,к какой стороне они относятся, и верните их этому человеку. Освободите себя от эмоций.

 

Последний шаг

 

Вернитесь в первую позицию и отметьте, как вы относитесь к ситуации теперь:

 

— вы заметили, что у вас есть новая информация;

— вы лучше понимаете другую сторону;

— у вас большая ясность по поводу того, чего вы хотите достичь;

— у вас появился больший выбор подхода к ситуации.

 

Если вы чувствуете, что вам нужны еще какие-либо изменения, вы можете просто повторить процесс. Как с любым новым навыком – чем больше тренируешься, тем становится легче выполнить.

……………………………………………………………………………………………………

 

Как подготовиться

 

Мы уже говорили о том, что подготовка – это ключ к успеху. Следующий прием – очень простая и действенная схема из четырех пунктов (А, Б, В, Г) для ассертивного разговора. Мы объясним каждый пункт схемы, а затем приведем примеры схемы в действии.

 

А: Описать проблему или ситуацию, которая вызывает озабоченность.

Б: Объяснить влияние проблемы на вас.

В: Определить в деталях, чего вы хотите достичь или изменить.

Г: Охарактеризовать последствия – положительные, если вы достигните нужного результата, и отрицательные, если не достигните.

 

Пример 1: Мероприятие

 

А: «Ты сказал мне, что мы вместе будем готовить вечеринку по случаю дня рождения

Джона, но ты опередил меня и сделал все сам, даже не посоветовавшись со мной».

Б: «Я хочу, чтобы ты знал, что это меня рассердило и обидело».

В: «Я понимаю, что уже поздно что-либо менять, но в следующий раз я хочу, чтобы ты

включил меня в подготовку с самого начала».

Г: «Если ты это сделаешь, я с радостью возьмусь за львиную долю приготовления еды

сама. Если ты этого не сделаешь, я буду считать, что ты охотно возьмешь на себя все

расходы в будущем».

 

Пример 2: Работа

 

А: «За последние две недели вы шесть раз просили меня оставаться работать после

окончания рабочего дня».

Б: «Я рада работать дополнительно при необходимости, но это стало регулярным и

отражается на моей семейной жизни».

В: «Я продолжу работать дополнительно, но не чаще одного раза в неделю».

Г: «Если сверхурочная работа вам необходима чаще, вам придется найти другого

сотрудника, чья семья не так зависит от продолжительности рабочего дня».

Пример 3: Жалоба

А: «Я привозил к вам свою машину и просил отремонтировать рулевое управление три

раза, последний раз две недели назад. По тому, как она едет, совершенно очевидно, что

вы не отремонтировали ее».

Б: «Меня очень беспокоит, что состояние машины подвергает опасности меня и мою

семью. Поэтому я не могу пользоваться ею и, следовательно, передвигаться по городу».

В: «Я хочу, чтобы вы забрали ее, отремонтировали как следует, а на время ремонта

обеспечили меня вашей машиной. Я считаю, что мне не следует платить снова за

работу».

Г: «При условии, что вы выполните это, я буду рад и дальше пользоваться услугами

вашей компании. Если вы не можете обеспечить такое обслуживание, я обращусь

непосредственно к руководству с жалобой на плохое обслуживание с вашей

стороны».

 

Хотелось бы повторить, что язык, который мы употребляем, возможно не подходит вам, ничего страшного. Изложите это своим стилем по этой схеме.

 

Схема поможет вам убрать эмоции из разговора и поддержать ваше «взрослое» состояние.

 

Совет. Найдите время записать свою жалобу и отрепетировать ее.