Игорь Манн, Елена Золина «Фидбэк. Получите обратную связь»

Что мы знаем о фидбэке?

Фидбэк в привычном нам значении — обратная связь с клиентом.

Неужели все так прозаично?

Если мы обратимся к этимологии этого слова, то его глубокий смысл будет очевиден. Дословный его перевод — «обратное питание». Также первая часть слова образована от английского fee, что означает «гонорар, вознаграждение, плата».

Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы.

Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании.

Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса.

Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

Избегать такого взаимодействия с клиентами, как фидбэк, — лишать вашу компанию жизни, в прямом и переносном смысле.

Для меня как сына врача это очевидно. Отец с детства учил меня быть внимательным ко всем людям, без оглядки на их социальный статус и положение в обществе. Говорил, что нужно не только слушать, но и слышать каждое слово.

Все мы — люди, клиенты, банки как сервисные компании и так далее — очень сильно зависим друг от друга.

Все взаимосвязано. Внешний мир является отражением внутреннего мира как человека, так и компании.

Отсюда вполне логичный вывод: быть понятым может только тот, кто сам понимает и принимает чужую точку зрения. желание понять и принять становится разгадкой ко многим «тайнам».

Даже встреча с этой книгой не случайна. Книга, которую вы держите в руках, — своего рода обратная связь, ответ на мой запрос.

Кто бы мог подумать, что в моей жизни и в жизни нашей компании представится случай принять участие в таком удивительном проекте, как «Лига читающих компаний», и настолько сблизиться с Игорем Манном.

Ещё в 2009—2010 годах, когда я учился в Российском экономическом университете им. Г.В. Плеханова, на курсе маркетинга, который в значительной мере базировался на книгах и практиках Игоря Манна, я получил те знания, что принесли необратимую пользу нашему банковскому бизнесу. Так сложилось, что судьба позже столкнула меня с Игорем в Сургуте лично: я побывал на большинстве его семинаров и был его собеседником для одного из региональных СМИ.

Интерес к теме клиентоориентированности с того времени не угасал.

Уже в Москве мы случайно познакомились с Артемом Степановым, директором издательства, на конференции «Яндекса».

Мне как представителю «РФИ БАНК» ЗАО приятно, что издательство МИФ — наш клиент и что мы развиваем проект интернет-торговли максимально полезными книгами.

Наше сотрудничество не формально: мы дружим «домами» — компаниями, просто общаемся, делимся информацией, философствуем… Естественно, как только поступило предложение стать «лигионерами», я с радостью принял его.

Отрадно, когда партнерство не ограничивается продажей той или иной услуги. Выстраивая бизнес в формате открытого диалога, получаешь гораздо больше положительных результатов.

Важность темы «человечности» в бизнесе все более возрастает. Об этом говорят все, но мало кто осознает ее реальную ценность. И лишь единицы активно применяют эти знания на практике.

Я очень благодарен Игорю за книгу «Фидбэк». Хочется сразут брать и делать!

Книга «Фидбэк» — это…

… чек-лист в триста страниц, по которому ты самостоятельно можешь провести аудит компании;

… подробная инструкция по осознанному внедрению инструментов обратной связи с клиентами;

… ключ к взаимопониманию и результативному партнерству.

Для нас сейчас крайне важны эти знания и технологии.

Мы позиционируем себя как первый российский банк, созданный для интернет- предпринимателей. Команда банка «Резервные Финансы и Инвестиции» выстраивает все сервисы непосредственно для предпринимателей, ведущих бизнес в мобильной и электронной коммерции — направлениях, которые развиваются во всем мире довольно быстро.

E- commerce — это уже не будущее, это настоящее! живой отклик каждого клиента и даже каждого конкурента о нашей работе очень ценен для нас.

Ориентирование на пожелания клиентов позволяет нам существенно улучшать работу всех подразделений компании, создавать максимально комфортные условия для жизни клиентов и для работы как неотъемлемой ее части.

Среда меняется, люди меняются, сам бизнес меняется — и без глубокого понимания такого инструмента, как обратная связь, я считаю, ни у одного бизнеса нет будущего.

Заур Бесолов,

заместитель председателя правления «РФИ БАНК» ЗАО

От авторов

Игорь Манн

Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года. Это грандиозная тема — с большим количеством важных и интересных подтем. Одна из них — обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнеспартнерами и другими целевыми аудиториями.

Том Питерс в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовывать обратную связь с потребителями — и слушать, слушать, слушать! Этому и посвящена наша книга «Фидбэк: книга о правильной обратной связи с клиентами».

Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов, и данная книга, уверен, научит их это делать правильно.

Итак, научитесь слушать потребителя. А для этого включите все каналы обратной связи с ним.

Книга поможет сделать это просто и эффективно: просканируйте текст, прочитайте описание каналов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.

Каждая глава описывает канал/способ по понятной и простой схеме (уже знакомой читателям книги «Без бюджета»):

— краткое описание;

— стоимость включения;

— скорость включения;

— для кого подходит этот инструмент или способ;

— «фишки» канала/способа;

— как включить, как работать, что делать потом

Если описанный инструмент вам нравится и вы хотите внедрить его в своей компании, ставьте рядом с его заголовком галочку. В конце раздела можно записать ответственного за внедрение, дату старта и срок внедрения.

Приложение «Правила работы с обратной связью» подскажет вам, как правильно работать с лидами (наводками на потенциальных клиентов), вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите через каналы обратной связи.

Приложение «Особые случаи» поможет правильно реагировать на недоброжелательность отдельных клиентов и конкурентов.

Читайте книгу, выбирайте интересные инструменты, включайте максимально подходящие вам и слушайте, слушайте, слушайте своих клиентов! Не оставляйте без внимания ни один вопрос или лид, ни одну жалобу, удивляйте клиентов своей оперативностью и внимательностью и — как результат — зарабатывайте больше.

Это факт: кто лучше слушает, тот больше зарабатывает.

Елена Золина

Все 12 лет моя работа в маркетинге и постановке сервиса — тончайшая, индивидуальная настройка под каждый бизнес, под каждый проект. Этот волшебный, но невероятно трудоемкий процесс досконального изучения бизнеса окупается сторицей, когда на стол руководителя ложатся Книга стандартов и описание бизнес-процессов компании, когда сотрудники понимают, как им работать и что’ с них будут спрашивать, а клиенты не задумываясь отвечают на вопрос: «Почему я клиент именно этой компании, а не другой?»

С самого начала своей деятельности я постоянно шерстила русские и английские ресурсы. Cкупала буквально все, что выходило на тему сервиса, маркетинга и управления отношениями с клиентами. Можете представить размер моей катастрофы — сколько информации и книг было собрано и изучено за эти годы? Главный вопрос, на который я упрямо искала ответ, — какие конкретные измеримые действия должна предпринимать компания, чтобы сделать своих клиентов постоянными и лояльными?

По кусочкам, по абзацам выкраивала ценные сведения — практичные, максимально полезные и применимые — из разряда «прочитал и внедрил», остальное — долой. Увы, чаще всего литература по сервису напоминала учебники философии или психологии: заставляла задуматься, настраивала на нужную волну, вдохновляла, но… не давала конкретных инструментов. Проходил день-другой, книга перебиралась на полку, а передо мной — вновь исчерканные листы и вопрос «что дальше?».

Летом 2012 года в моих руках оказалась книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта». Ну, наконец! То, что надо. То, что я искала. Ведь это же мои мысли Игорь и Дмитрий описали! Почему не я? И тут же — да, можно! Можно написать книгу в соавторстве с Игорем. Социальные сервисы — просто дар богов: переписка через Twitter, общение в Skype, одна встреча, два года работы — и наша книга готова отправиться в печать. Но, как оказалось, ой сколько еще осталось «по карманам» интересных идей и инструментов, которыми я с вами непременно стану делиться и дальше.

А вот как возникла тема книги. Однажды за завтраком в кафе мы болтали с подругой, и я зацепилась взглядом за призыв к посетителям поделиться мнением о работе заведения. Ну, вы бы удержались? Грешно упускать такую возможность! Тем более что идеи и рекомендации по зонам развития рождаются всегда на ходу, как вода льется. Вот и проверю, действительно ли здесь готовы работать с обратной связью от клиентов. iPad — «электронка» — предложения улетели — 15 дней тишины — и долгожданный ответ: «Сами знаем…»

Эх! Хороший был шанс у кафе поговорить с клиентом.

Каждый раз, сталкиваясь с подобной «отвратной обратной связью», я даже не удивляюсь. Мне грустно. Столько затрат на рекламу, затем шаблонный или невежливый ответ клиенту, и все — пшик! У человека испорчено настроение, и своим негативным впечатлением он не преминет поделиться с друзьями и близкими. Какой уж тут приток клиентов, когда и тех, кто есть, не удержать.

Задаюсь вопросом: почему? Почему компании не благодарят людей за отзывы? Почему они не пользуются самой легкой возможностью сделать меня, например, своим лояльным клиентом, всего лишь правильно отреагировав на мое обращение?! Почему предпочитают тратить уйму денег на маркетинговые исследования, эффективность которых во многом сомнительна, когда достаточно просто воспользоваться глазами и ушами? Увидеть и услышать.

Наша книга как раз об этом. Как видеть и слышать своих потребителей. Какие каналы связи надо открывать, как по ним правильно работать. Дерзайте, и пусть каждый разгневанный клиент станет вашим самым преданным другом.

Спасибо Игорю за доверие и веру в меня, в проект.

Отдельная благодарность Илье Илатову за блеск в глазах на старте и за идею использовать подписной лист автора (уже в начале проекта некоторые люди сделали предоплату за книгу). Такое обязательство перед читателями стимулирует авторов не зависать на полпути.

Новая книга — это новая жизнь. Новая во всем для меня. Новая для вас и вашей компании.