Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов»

Глава 5

Объятия — это образ мыслей

Само слово «обнимать» может навести на мысль, что мы просто предлагаем ряд эмоционально насыщенных приемов. Это не так, хотя душевность — важный аспект нашего бизнеса.

 

В самом простом смысле слова объятие — это то, что превосходит ожидания заказчика. Улыбка, взгляд, крепкое рукопожатие. Вы можете назвать имя человека, даже если видите его лишь второй раз после двухлетнего перерыва. Вы можете спросить его о детях, называя их по именам и не путая возраст, притом что детей пятеро.

 

Вы можете помнить, где он работает. Когда я поздравил вновь назначенного финдиректора крупной компании с тем, что их акции выросли вчера на пять долларов, он был поражен. Это и есть объятие.

 

Все в нашей компании обнимают по-разному, так и должно быть. Некоторым нравится по-настоящему крепко кого-то обнять, но кто-то не любит тесный физический контакт.

Не страшно. Можно просто пожать руку, посмотреть в глаза или отправить личное сообщение. Практикуйте такой вид объятий, который подходит вам и вашим клиентам.

 

Однажды я составил список различных видов объятий и успел дойти до тридцати трех, прежде чем у меня устала рука. Вот кое-что из того списка:

— предложить напиток;

— донести сумки в машину;

— отправить поздравительную открытку по случаю дня

рождения или годовщины;

— обращаться по имени;

— пришить пуговицу;

— позвонить, когда пообещал;

— прислать цветы на праздник;

— прислать цветы после крупной покупки;

— пригласить на обед в магазине;

— забронировать столик в шикарном ресторане;

— достать билеты на футбольный матч или в театр;

— открыть магазин в нерабочее время для частной встречи;

— разработать гибкую политику возврата товара;

— связаться с другим магазином, чтобы достать то, чего

нет у вас;

— продемонстрировать знание товара;

— мгновенно решить кредитный вопрос;

— позвонить заболевшему клиенту;

— отправить весточку по электронной почте (особенно

тем, кто путешествует по всему миру);

— обменяться визитками;

— улыбнуться, крепко пожать руку, дружески взглянуть

в глаза;

— внимательно выслушать…

 

Один из лучших видов объятия — это благодарственное письмо; объятие станет еще крепче, если письмо рукописное; и еще крепче, если вы что-то приписали тоже от руки. Это особенно важно, если вы только что познакомились: первые впечатления очень сильны и не забываются. Мы стараемся правильно выстроить отношения с самого начала.

В удачные годы у нас появляются тысячи новых покупателей в обоих магазинах. И каждый раз наш компьютер автоматически составляет письмо, которое я подписываю. Примерно такое: «Я надеюсь, что вам понравилось в магазине Richards

и что Фрэнк Галлаги предоставил вам все необходимое. Ваш костюм от Zegna будет готов во вторник и будет выглядеть потрясающе с галстуком от Armani».

Эти послания не моя идея, но мне нравится адаптировать к нашей работе чужие хорошие идеи.

 

Я узнал об этой концепции от Tauck World Discovery, международной туристической

компании. Каждый раз в конце поездки участникам поездки раздают анкеты. На основании заполненных анкет создаются личные послания, которые отправляются участникам. Послания генерируются компьютером, но они подписаны от руки,

и это имеет большое значение.

 

Начав думать в контексте объятий, вы увидите, что нет ничего невозможного: идеи, как позаботиться о покупателях, приходят к вам сами собой.