Билл Прайс, Дэвид Джаффе. Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. Альпина Паблишер, 2010

Продолжая фразу Раскина о том, что лучший интерфейс — это отсутствие интерфейса, Прайс и Джаффе говорят о том, что лучший сервис предлагается незаметным образом. Насколько правдиво это утверждение?

Специалисты и знатоки юзабилити утверждают — лучше всего устройство ведет себя тогда, когда оно исполняет свою роль незаметно для окружающих. Авторы книги с неприлично длинным названием (14 слов!) считают, что сервис должен вести себя аналогично.

Задача Прайса и Джаффе — изменить стиль мышления руководителя компании, поменять его ментальные установки, заставить его пересмотреть свое отношение к системе сервиса компании и предлагают для этого методический аппарат. Правда, все описанное на книге кажется простым и понятным только на бумаге — на деле, в реалиях производства все оказывается гораздо более сложным.

Это добротное издание за приличные деньги — 450 рублей за 350 страниц текста. Жаль только, дизайн обложки слегка подкачал.

О чем

О новой парадигме сервиса, когда система его обеспечения приобретает свойства невидимки, сохраняя все свои ключевые особенности. Это непростая модель, но она очень эффективна в длительной перспективе ведения бизнеса.

Кому

Стратегам, маркетерам и руководителям бизнеса.

Сергей Король